CRM- und ERP-Systeme erfüllen in Unternehmen unterschiedliche, aber sich überschneidende Funktionen. Während ERP-Lösungen den Schwerpunkt auf das gesamte Unternehmen und seine Prozesse legen, konzentriert sich CRM-Software auf den Bereich Vertrieb und die Kundenbeziehungen.
ERP und Prozessoptimierung
Die Abkürzung ERP steht für Enterprise Resource Planning. Das bedeutet nichts anderes als alle finanziellen, personellen, materiellen und technischen Mittel eines Unternehmens zu verwalten, zu planen und zu steuern. Die für diesen Zweck umfassenden Softwarelösungen übernehmen das integrierte Management der Hauptgeschäftsprozesse. Dazu gehören klassisch:
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- Einkauf und Beschaffung
- Produktion bzw. Dienstleistungserstellung
- Bestandsmanagement und Lagerhaltung
- Verkauf
- Finanzbuchhaltung und Controlling
- Personalverwaltung
Je nach Art und Größe des Unternehmens bieten sich unterschiedliche Standard- oder Sonderlösungen an. Für größere Kunden oder nicht-standardisierte Prozesse erlauben professionelle Applikationen überschaubare kundenspezifische Anpassungen bis zu umfangreichen Spezialentwicklungen. Software Suiten lassen sich dagegen modular zusammensetzen und erweitern, so dass jede Firma die für sie erforderlichen Module einsetzt und je nach Schwerpunkt ausbaut.
Innerhalb des Enterprise Resource Planning Systems gewährleistet ein einheitliches Stammdaten-Management, dass alle Funktionen im Unternehmen auf eine uniforme Datenbasis zugreifen. Prozesse verzahnen sich nahtlos über Abteilungsgrenzen hinweg und folgen standardisierten Abläufen. Ziel ist es, Silos zu durchbrechen und effizient entlang übergreifender Prozesse zu arbeiten.
Die auf diese Weise in der ERP Software abgestimmten Prozesse ermöglichen eine integrierte Geschäftsplanung. Die Gesamtplanung bricht die erforderlichen finanziellen und betrieblichen Ressourcen aus den übergreifenden Zielen des Unternehmens herunter. Genauso lassen sich im ERP-System Vertriebs-, Beschaffungs- und Produktionsplanung entlang der Supply Chain integrieren, um im Demand Planning Kundenbedarfe und Marktanforderungen umzusetzen.
Durch die geschäftlichen Aktivitäten entstehende Finanztransaktionen werden in der gleichen Applikation erfasst, geprüft und gehen in die dazugehörige Rechnungslegung ein. Nicht nur für komplex organisierte, international arbeitende Unternehmen ist durch den Einsatz einer leistungsfähigen Softwarelösung die gesetzeskonforme Bilanzierung sichergestellt.
Neben der Prozessoptimierung bieten moderne Anwendungen Analysefunktionen in Form eines Data Warehouses, das operative und strategische Auswertungen der im ERP-System entstehenden Transaktionsdaten ermöglicht. Moderne Business Intelligence Applikationen bereiten die gesammelten Daten bereiten auf, aggregieren sie und erlauben ein flexibles Reporting.
CRM und Vertrieb
CRM steht für Customer Relationship Management. Die Unterstützung von Verkauf und Vertrieb sind in der Regel Teil des ERP-Systems, stehen jedoch nicht im Fokus. Während bei ERP-Lösungen die Optimierung der Geschäftsprozesse im Vordergrund bleibt, ist bei CRM-Systemen das primäre Ziel die Verbesserung von Geschäftsbeziehungen über ihren gesamten Lebenszyklus.
Viele CRM Produkte lassen sich nahtlos in vorhandene ERP Landschaften integrieren oder mit diesen verbinden. Auf dem Markt sind cloud-basierte Angebote (software as a service) oder beim Kunden installierte, lokale Lösungen verfügbar.
Spezialisierte CRM-Systeme konzentrieren sich auf die vertriebsspezifische Verwaltung von Kunden und Pre-Sales Aktivitäten. Sie bieten umfassende Analysemöglichkeiten für Vertriebsdaten aller Art. Alle Informationen zu vorhandenen oder potentiellen Kunden laufen im CRM zusammen und lassen sich für gezielte Marketing Kampagnen verwenden.
Anfragen, Verkäufe, Reklamationen und Besuche erfasst die Datenbank systematisch. Bei jedem Kontakt sind die Informationen parat und erlauben einen optimalen Kundenservice. Nutzerfreundliche Cockpits und die Automatisierung von Marketingprozessen bieten Vertriebsmitarbeitern auf allen Hierarchieebenen operativen und strategischen Support.
Je nach CRM Anbieter beinhalten ihre Angebote Leistungen wie:
- Management der Kontakte von Leads und Kunden
- Durchführung und Nachverfolgung von Marketingaktivitäten
- Anfrage- und Angebotsverwaltung
- Vertriebs- und Absatzprognosen
- Berichtsfunktionen, Cockpits und KPIs (Key Performance Indicators)
- Kundensupport und Ticketing
Insbesondere Cloud-Produkte erlauben darüber hinaus die mobile Verwendung auf Smartphones oder Tablets. Außendienstmitarbeiter oder Messeberater greifen von überall auf Kundendaten zu.
Fazit
CRM- und ERP-Systeme haben beide das Ziel, die Effizienz von Unternehmen zu verbessern und seine Profitabilität zu erhöhen. Während CRM die vertrieblichen Abläufe betrachtet, integriert ERP die Supply Chain und Unterstützungsprozesse. Idealerweise sind beide Systeme in einer Softwarelösung integriert.
Alternativ verbinden sie sich über Workflows und tauschen Daten aus. So lässt sich die nahtlose Zusammenarbeit aller betrieblichen Funktionen realisieren, um gleichzeitig Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern.
Anmerkung: Dieser Artikel wurde in Kooperation mit abas Software GmbH realisiert und trägt dazu bei, dass WEBLOGIT als Ganzes auch in Zukunft existiert und wir weiterhin nützliche Beiträge für Euch veröffentlichen können. Unsere eigene Meinung wurde davon aber nicht beeinflusst.
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