Wo kann man sein Smartphone bzw. iPhone guten Gewissens reparieren lassen, wenn das Display bricht oder sonstige Schäden die Nutzung beeinträchtigen? Stiftung Warentest hat mal ganz nüchtern einigezerdeppert Smartphones mit Schaden am Display als auch der Kopfhörerbuchse verschickt. Insgesamt 27 gebrauchte Testgeräte landeten bei 6 Herstellern und 3 Online-Reparaturdiensten (Third-Party) bzw. "Mister Minit" und sollten möglichst flott und kompetent repariert werden. Pro Anbieter wurden drei Geräte eingesandt.
Apple hat als einzig getestete Instanz den Test bestanden. Ähnlich wie Kollege Alex bin ich nicht immer d'accord mit den Befunden von Stiftung Warentest, die beispielsweise bei größeren Küchengeräten auch mal gerne fernab vom Schuss liegen. Hier geht es zum Test, dessen Ergebnisse sich in vollem Umfang für 1,50€ kaufen lassen. Im Test fehlt die genaue Angabe der Schadensursachen, möglicherweise wurden die Geräte bereits beschädigt erworben. Somit gäbe es Zweifel an der Homogenität der Testbedingungen. Ein iPhone aus dem Test widerfuhr bereits vom Vorbesitzer einen Gehäusetausch, daher passten IMEI und Farbe nicht überein - Apple meckerte. Es folgt eine Zusammenfassung plus unser Erfahrungsschatz zum Thema Smartphone-Reparatur.
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Richtig heftig: Jede dritte Kopfhörerbuchse wurde nicht vernünftig repariert, trotz explizitem Hinweis in der Fehlerbeschreibung. Da sieht man mal, wie häufig diese tatsächlich gelesen wird.
Nur Apple und Huawei waren konsistent in der Behebung sämtlicher Hardwareprobleme und HTC stellte sich richtig schlecht an. Zuerst wurde mehrfach die Reparatur verweigert, dann kam HTC mit einem hohen Kostenvoranschlag um die Ecke - geht's noch? Da muss wohl jemand seine Supportprozesse überarbeiten.
Apple und Logitech:
Unsere persönlichen Kundenzufriedenheit-Stars
Bei Apple gab es - wie gewohnt - ein Austauschgerät desselben Modells, auch die Behandlung durch den Kundendienst war wohl zufriedenstellend. Ich kann aus eigener Erfahrung sagen, dass nur sehr wenige Hersteller mal eben per UPS Express die Ware abholen und liefern. Die Akkutausch-Aktion von Apple nahm ich für ein iPhone 5 in Anspruch und wurde zügig bedient, gleichzeitig wurden in der Niederlande die möglicherweise anfälligen Schalter gleich mit getauscht. Das möchte man als Kunde doch gerne hören. Bislang ist mir nur Logitech als noch besseres Beispiel für Service und vor allem Kulanz bekannt: Da wurde mir mal eine kostspielige DiNovo Tastatur/Maus-Kombi anstandslos außerhalb der Garantiezeit ersetzt, völlig kostenfrei.
Online-Reparatur-Services schnitten schlecht ab
Die Onlinedienstleister konnten übrigens auch nicht wirklich punkten. Es gibt Probleme mit der Sorgfältigkeit und Diagnose, zum Teil wird munter drauf los gebastelt und ein gar nicht defekter Akku getauscht. Wie in einer günstigen Autowerkstatt, könnte man fast sagen. Die im Netz zu findenden Dienste benutzen selbstverständlich wo es geht auch nicht die Originalteile, sondern machen zur Kostensenkung von Nachbauten chinesischer Großhändler und Webshops Gebrauch. Insgesamt ist die Reparatur aber zeitraubend und vergleichsweise teuer für das schlechte Ergebnis.
Da muss man sich nicht wundern, wenn hinterher das Display eine sichtbare Touch-Matrix, verringerte Farbtreue oder weniger Helligkeit aufweist. Ein angeblich offizielles Ersatz-Displaymodul von eBay für das Nexus 4 in unserer Redaktion hat als Frankenstein-Nebeneffekt jetzt sogar eine komplett andere Status-LED-Optik. Dafür gestaltete sich die Eigenreparatur sehr schmerzfrei, weil das Modul vormontiert ankam.
Apple: gut
Huawei & Samsung: befriedigend
HTC: mangelhaft
Apple erhält im Qualitätsurteil die Note GUT mit 2,0 Punkten, wobei die Abzüge primär durch die Mängel in den AGBs und folglich der geringeren Kundenorientierung begründet werden. Bei Huawei sind letztere Mängel nicht so ausgeprägt, dafür ist die Kundenorientierung nur befriedigend statt gut und im Endeffekt kommt man auf die Note 2,6. Bei Samsung reicht es noch für ein befriedigend. Während man sich ganz gut um den Kunden kümmert, ist die Reparatur mit 2,8 als befriedigend einzustufen, so Stiftung Warentest.
Bemerkenswert sind auch die Turn-around-Times der Hersteller: Während Apple 3 Tage braucht, gurken Huawei mit 16 Tagen und Samsung mit 10 Tagen ziemlich lange für deutsche Verhältnisse herum und strapazieren somit die Geduld der Kundschaft. Wie sind da eure Erfahrungen?
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